Svaka tvrtka može imati vlastite korporativne standarde za telefonsku komunikaciju. No, razlikujući se u pojedinačnim, uglavnom beznačajnim nijansama, u cjelini se uklapaju u općepriznate norme poslovnog bontona. Srž telefonskih i svih poslovnih pregovora je postavka da ih ne vodite u svoje ime, već u ime tvrtke.
Nužno je
poznavanje etičkih normi i korporativnih standarda
Upute
Korak 1
U nekim tvrtkama uobičajeno je da se pri dolaznim pozivima predstavite imenom. To se obično odnosi na zaposlenike call centara, službi za podršku i drugih uslužnih struktura. No, najčešće je dovoljno spomenuti naziv tvrtke ili podjele.
Korporativni standard tvrtki usmjerenih na kupca često postavlja obavezna pitanja "kako vam mogu pomoći?", "Kako mogu biti koristan?" i slično. Opet, ovo se prvenstveno odnosi na servisne odjele.
Korak 2
Ako nazovete klijenta, morate se predstaviti. Potrebno je izgovoriti ime tvrtke, ostatak skupa identifikatora (ime i prezime, položaj i drugi, na primjer, broj operatora) - ovisno o korporativnim uputama ili prema vlastitom nahođenju.
3. korak
Kada poziv stigne od vas, pitajte je li mu ugodno razgovarati. Ako ne, dogovorite se da nazovete u prikladnije vrijeme.
Iznesite suštinu stvari kratko, jasno, postavite dostupna pitanja i iznesite svoje prijedloge. Pažljivo slušajte odgovore.
Na kraju razgovora ispričajte se ako vaša ponuda nije uspjela za klijenta. Dogovorite se o interakciji s pozitivnim razvojem događaja. Bez obzira na slučaj, zahvalite se drugoj osobi na vremenu.
4. korak
Ako odgovarate na poziv kupca, pažljivo slušajte što oni žele. Riješite problem sami, ako je to u vašoj nadležnosti, ili ga preusmjerite prema svojoj pripadnosti.
Korak 5
Ako je klijent bezobrazan, vrijeđa, prijeti, to nije razlog da mu odgovorite u naturi. Svojim ponašanjem pogoršava sebe, a ne vas. Ali tvrtka ga uvijek može upotrijebiti protiv njega u slučaju sukoba. Vaše je oružje uljudnost i smirenost. Inače, ovo se odnosi ne samo na poslovne pregovore.
