Rad s ljudima zahtijeva veliko strpljenje i izdržljivost. Klijenti su različiti: netko dolazi s osmijehom i na poklon čokoladicu, dok je netko uvijek nezadovoljan svime što se događa. Zadatak zaposlenika je pronaći pristup svima.
Ideologija usluge
Nema štetnih klijenata. Zlatno je pravilo uredskih menadžera, prodajnih pomoćnika i ostalih uslužnih radnika da je klijent potencijalni kupac, pa je uvijek u pravu. Ljutiti klijent u prosjeku dijeli svoje mišljenje s 10-12 poznanika, dok zadovoljni klijent dijeli svoje mišljenje samo s 3-4. Dostići razinu usluge koja za klijenta ne uzrokuje stres i sukobe znači povećati broj kupaca, a time i dobit.
Briga o kvaliteti usluge prioritet je svakog poduzeća koje prodaje robu i usluge stanovništvu. Postoji 5 kriterija za kvalitetnu uslugu:
- profesionalnost zaposlenika (sposobnost samopouzdanja u odgovoru na svako pitanje iz njihove nadležnosti, uljudnost, poštovanje prema klijentu itd.)
- minimalan rizik za klijenta (strogo ispunjavanje svih obveza od strane tvrtke, pouzdanost poduzeća itd.)
- avangarda (želja da se ide u korak s vremenom, uporaba novih tehnologija itd.)
- razlika (vrhunac tvrtke)
- omjer cijene i kvalitete robe / usluga
Nedostatak vremena, informacija, izdržljivosti, sredstava za rad ili ljudi ne može biti izgovor za snižavanje razine profesionalnosti. Mnoge pogreške osoblja mogu se u potpunosti ukloniti.
Poslovni bonton u radu s klijentima
Kako bi zadržali korporativni imidž i korporativni identitet tvrtke, zaposlenici koji izravno komuniciraju s kupcima trebaju slijediti ove preporuke:
Nosite čistu i urednu odjeću diskretnih boja, dizajniranu u strogom poslovnom stilu (idealno, posebnu odoru). Šminka i parfem također ne smiju biti pretjerani.
Imajte u vidokrugu klijenta tablicu ili značku s imenom tvrtke, punim imenom zaposlenika i nazivom radnog mjesta).
Izbjegavajte oglašavanje proizvoda na radnom mjestu koji sadrže naziv konkurentskih tvrtki.
Jedenje hrane na radnom mjestu i žvakanje gume u ustima strogo nije dopušteno (kome je drago gledati osobu koja žvače tijekom radnih pregovora?).
Tijekom radnog vremena prebacite način osobnog mobilnog telefona u tihi / tihi / vibracijski način i izbjegavajte duge osobne razgovore
Pristojni osmijeh hladno je oružje u borbi protiv neugodnih ličnosti. Razlozi iritacije klijenta mogu biti vrlo različiti: dugo čekanje u redu, osobni problemi itd. Zaposlenik nema pravo vikati ili se živcirati kao odgovor. Situaciju pogoršava činjenica da se komunikacija često događa na dohvat ruke (a takozvane udobne zone za sve su ljude različite: ugodno je nekome razgovarati na udaljenosti od 45 cm od osobe, ali nekome je neprihvatljivo). Kako bi održali duševni mir, psiholozi savjetuju upotrebu metode "zatvorenog prozora": zamislite da između vas i klijenta postoji staklena pregrada. Udahnite polako - izdahnite i pripremite memoriranu frazu: "Mogu li vam pomoći s nečim?".
Fraze poput: "Razumijem vašu ogorčenost, hajde da otkrijemo uzroke problema i razmotrimo mogućnosti za njegovo rješavanje", rekao je mirnim tonom, pomoći će ohladiti žar nezadovoljnog klijenta.
Tijekom telefonskih razgovora s klijentima zaposlenik je dužan odgovoriti na dolazni poziv na vrijeme, najkasnije do trećeg signala. Ne preporučuje se notacijski ton u telefonskom razgovoru.
Općenito, telefonski razgovor s klijentom ne bi trebao trajati više od 10-15 minuta i strogo se pridržavati 4 faze:
1. Pozdrav (zaposlenik se mora predstaviti, imenovati strukturnu jedinicu i pozdraviti)
2. Pojašnjenje prigovora ili pitanja klijenta (pažljivo saslušajte pitanje / zahtjev / prigovor, na kraju postavite razjašnjena pitanja kako biste pojasnili situaciju - adresa, ime klijenta itd.)
3. Provjera ispravnog razumijevanja problema od strane zaposlenika, informiranje o mogućim rješenjima ("Dakle, želite … jesam li vas dobro razumio?", "Zahtjev će biti preusmjeren na …, nazvat ćemo vas unutar … "itd.)
4. Kraj razgovora (fraze poput "Hvala što ste nas odabrali, dobar dan, zbogom!")
Ako suština problema ne spada u nadležnost zaposlenika, preporuča se o tome obavijestiti klijenta i proslijediti poziv nadležnom stručnjaku. Ako prosljeđivanje nije moguće, zaposlenik mora zapisati puno ime i prezime klijenta, pitanje od interesa, telefonske brojeve (ili adresu e-pošte) na kojima se može kontaktirati klijenta i prenijeti sve podatke odgovarajućoj službi. Odgovor mora biti predstavljen klijentu u detaljnom obliku najkasnije 3 dana nakon poziva. Klijent mora biti obaviješten o kašnjenju u rješavanju problema.
Ponekad naiđete na klijente koji vole razgovarati. I ne samo o njihovim radostima i nevoljama, već i o osobnom životu susjeda na stubištu, situaciji u zemlji itd. Preporuča se pristojno suzbijati takve razgovore frazama poput: „Vi ste nevjerojatan sugovornik, ali nažalost vremenski sam ograničen. Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja? Za koje usluge tvrtke ste još uvijek zainteresirani?"
Pristojnost i profesionalnost su iznad svega, ali ne zaboravite na vlastitu sigurnost. Ako su na neki način postupci klijenta prešli u fazu koja nanosi štetu imovini poduzeća, kao i ugrožava život i zdravlje zaposlenika, potrebno je zaboraviti na pristojnost i nazvati sigurnost / policiju.
