Opća razina konkurencije na tržištu roba i usluga raste. Osvojiti povjerenje kupaca, organizirati jasan i sustavan rad s njima znači osigurati stabilnost rada trgovačkog poduzeća.
Upute
Korak 1
Kako istraživanja potvrđuju, kvaliteta usluge postaje sve važnija za kupca. U situaciji kada je cijena proizvoda ili usluge u raznim tvrtkama praktički na istoj razini, klijent je spreman donirati dio novca u korist prijateljske i profesionalne usluge.
Korak 2
Da bi se održali visoki standardi kvalitete usluge, preporučuje se izrada internih korporativnih dokumenata koji opisuju postupak prodaje proizvoda tvrtke usmjeren na kupca. To mogu biti posebne prodajne kartice, upute ili dopisi, kodeksi ponašanja za zaposlenike koji komuniciraju s kupcima.
3. korak
Mnogo se uzima u obzir u "Standardima kvalitete usluge kupcima". Prije svega, ovo je opseg kompetencija koje bi trebao imati stručnjak tvrtke, koji radi s klijentima; standard njegovog radnog mjesta, izgled (dress code); algoritam ponašanja u kontaktu s posjetiteljem tvrtke tijekom radne komunikacije i u konfliktnoj situaciji dizajn i izgled ureda (prodajnog prostora) i drugih pozicija, uzimajući u obzir specifičnosti poduzeća.
4. korak
Da bismo potaknuli učinkovitu korisničku uslugu za pojedinog zaposlenika, korisno je razmotriti pokazatelje njegovog osobnog doprinosa provedbi plana prodaje za cijelu organizaciju. U tom slučaju, svakom se proizvodu (proizvodu ili usluzi) može dodijeliti „težina“, koja odražava njegovu važnost u financijskoj stabilnosti tvrtke. Ističu se glavni proizvodi koji donose dobit - "proizvodi lokomotiva".
Korak 5
Motivacija osoblja koje radi s klijentima temelji se na materijalnim i nematerijalnim poticajima. Nagrada može biti i novčani bonus i poklon tvrtke (kućanstvo i računalna oprema, poklon bonovi za robu i usluge, ulaznice za zabavne događaje itd. - osim za osobne predmete, odjeću, nakit). Nefinancijska motivacija - javno priznanje uspjeha zaposlenika (na primjer, dodjela titule "Najbolji zaposlenik mjeseca na temelju rezultata prodaje").
Korak 6
Da bi se optimizirao proces rada s klijentima u organizacijama s već stvorenom bazom klijenata (na primjer, u veletrgovinama, u tiskarskim tvrtkama, trgovačkim bazama za prodaju papirnice itd.), Produktivni su sljedeći koraci: - ulazak i spremanje podaci o klijentu pri prvom kontaktu; - računovodstvo svih kupnji klijenta (radi pružanja kumulativnih popusta); - utvrđivanje i podrška različitih kanala interakcije s klijentom (informiranje o vijestima tvrtke telefonom, putem interneta, informativnih letaka itd.); - povezivanje prodaje ključnog proizvoda s određenim klijentom uz njegovo daljnje savjetovanje od strane stalnog menadžera; - praćenje ekonomske učinkovitosti dugoročne suradnje s klijentima; - prikupljanje i sistematizacija svih prigovora, potraživanja, prigovora i prijedloga klijenata na transakcije i brzi odgovor na sve prigovore i komentare; - pravodobna identifikacija novih trendova u zahtjevima segmenata klijenata.
