Nova pomodarska profesija "tajni kupac" (ili "tajni kupac") uzima sve više maha i postaje sve traženija na ruskom potrošačkom tržištu. Gotovo svaka velika tvrtka na svijetu ima svoje "tajne agente", agencije koje nude profesionalne usluge "tajnih kupaca" već dugo uspješno posluju u Rusiji. Koja je to profesija i zašto se plaća novac za kupovinu? Zašto je za obične netajne potrošače korisno znati trikove "tajnih kupaca"?
Tajanstveni kupac u biti je posve običan kupac, ali istodobno i tajni agent kojeg je sama institucija angažirala da provjeri kvalitetu usluge i vlastite zaposlenike. Suština posla je sljedeća: posjet trgovinskom odjelu, banci, restoranu, hotelu, autosalonu pod krinkom običnog kupca prema unaprijed dogovorenoj shemi.
Tajanstveni kupac provodi svojevrsni pregled za prodavatelja, blagajnika ili konobara i procjenjuje cjelokupno maloprodajno mjesto u cjelini. Suprotno prvom svijetlom dojmu, tajnoviti kupac ne kupuje uvijek i gotovo nikad ništa ne kupuje. Prvo, to nije predviđeno scenarijem provjere, i drugo, gotovo je uvijek jednostavno potrebno procijeniti reakciju prodavatelja na odbijanje kupnje.
Ukratko, tajni je kupac revizor kvalitete usluge. I znanstveno, tajni je kupac svojevrsno marketinško istraživanje kojim se provjerava postupak korisničke službe uz sudjelovanje profesionalno obučenih ljudi koji provode provjere u ime potencijalnih ili stvarnih kupaca, detaljno izvješćujući o rezultatima provjera. Tajanstvena kupovina traži se svugdje gdje postoji usluga.
Postoje i tajni kupci telefona. Suština posla je ista: provjerite uljudnost, stručnost osoblja, vrijeme čekanja na žici, cjelovitost pruženih podataka. No, telefonski je posao rijedak i skromnije plaćen.
Na terenu za posjet treba 15 do 30 minuta. Ispunjavanje upitnika traje od 5 minuta do sat vremena. Iznos plaćanja tajnom kupcu najčešće ovisi o složenosti upitnika. Osim upitnika, tajni kupci najčešće trebaju dostaviti dokaz o provjeri: od opisa izgleda, imena i položaja zaposlenika do skenirane kopije posjetnice, brošure, fotografija prodajnog mjesta, pa čak i audio i video snimanje razgovora.
Nakon provjere podaci se prenose rukovoditeljima tvrtke koji odlučuju o razini usluge, nagradi ili kazni svojih zaposlenika. Kao rezultat toga, i neugledni student, i nagrizajuća umirovljenica, i ugledna dama mogu se pokazati kao vrlo "arbitar sudbine" u rastu karijere ili otpuštanju uslužnog osoblja.
Postoje i različiti nazivi za ovu vrstu ocjene kvalitete usluge: tajni kupci, tajni kupci, tajni kupci, tajni kupci, tajni kupac, tajni kupac, skriveni kupac, kontrolni kupac, anonimni kupac itd. Izrazi „tajni kupac“popularni su na ruskom tržištu i tajni kupac.
Pogled iznutra
Prodavači, posebno oni upozoreni na moguću provjeru, često su spremni na nju. Među lijenim prodavačima postoji mišljenje da poslodavci, dajući zaposleniku materijal za obuku za samorazvoj, ne nalaze vremena za osobno obračunavanje sa svojim podređenima i daju novac "tajnom agentu", to jest slučajnoj osobi iz ulici, kako bi provjerili koliko je osoblje dobro savladalo materijal. Doista, ne može svaki "agent" (osoba s ulice) dobiti takvu ponosnu titulu. Čak i u pisanom izvješću, slučajno angažirana osoba može napraviti do 40 pogrešaka, jer ne razumije karakteristike i značajke provjerenog proizvoda. A u usmenom govoru, „agent s ulice“ne povezuje u potpunosti tri riječi i ne izražava jasno svoje zahtjeve prodavaču. Tako izvještaji tajanstvenog kupca s osnovnim gramatičkim pogreškama dospijevaju na šefov stol. Međutim, uprava uzima u obzir i takva izvješća - uostalom, novac je dat za njih.
A to također ima svoje prednosti: prvo, zaposlenici počinju marljivo učiti karakteristike i asortiman robe, a drugo, nakon posjeta tajnim kupcima, možete smanjiti plaću nesavjesnim prodavačima. A ako je prodavatelj i dalje "sretan", tada će u procesu komunikacije s kupcem moći prepoznati "tajnog agenta" u njemu i raditi 100%, ili će jednostavno služiti apsolutno bilo kojem kupcu na najvišoj razini.
Stajalište samih tajnih kupaca i tajno iskustvo također ostavljaju svoj trag. Na dužnosti, u principu, među tajnim kupcima nije prihvaćeno širiti fokus, čak i ako je potrebno otići s prijaterom na provjeru u kafić, jer neiskusni prijatelj lako može izdati ček neugodnog pogleda ili očita cereka.
Tipično je profil agensa prilično širok. Veliki trgovački lanci, banke, benzinske crpke, restorani, hoteli, pa čak i zrakoplovne tvrtke mogu pribjeći njegovim uslugama.
U dopisu se tajanstvenom kupcu savjetuje da koristi diktafon, da se ne razlikuje od običnih kupaca, bude umjereno znatiželjan i umjereno ravnodušan, bude pažljiv prema sitnicama, ni u kojem slučaju ne odaje svoj "inkognito", čak i ako se postavi izravno pitanje. Najkritičnija pogreška takvog kupca je laž o navodno savršenom posjetu, koja će se na kraju uvijek otkriti usporedbom činjenica. Općenito, trebali biste biti isključivo profesionalni "špijun na zadatku".
Danas je Mystery Shopping razvijena industrija s širokom bazom klijenata koja zapošljava stotine tisuća ljudi.
Dopis za običnog potrošača
Korisno je znati o tehnologiji Mystery Shopper kako za najobičnije kupce tako i za potrošače. Za što? Tako da se prodavači, koji cijene njihovu reputaciju, ne odnose prema njima kao prema "novčaniku", već kao prema željenom potrošaču. Budući da se prodavači plaše čekova, pokušat će poslužiti na takav način da dobiju najvišu ocjenu. Pa zašto to ne iskoristiti?
Dakle, svatko može isprobati ulogu tajnog kupca, jer upravo na tim pogreškama iskusni prodavači pretpostavljaju da je pred sobom pravi provjerljivi "špijun". Pa ipak, ti trikovi djeluju samo u trgovinama i lancima, gdje se povremeno provode prave provjere.
Kad ulazite u odjel, svakako prvo glasno pozdravite prodavača.
Pažljivo i krišom pogledajte značku prodavača, kao da se pokušavate sjetiti njegovog imena i položaja.
Postavljajte više pitanja nego obično, čak i ako o tome ne znate ništa.
Pokušajte biti vođeni u razgovoru, dajući pravo prodavatelju.
Povremeno zavucite ruku u džep, kao da provjeravate ispravni diktafon.
Možete slučajno nabaviti kameru.
Obavezno razgledajte odjel kao da se pokušavate sjetiti situacije.
Pogledajte sat, kao da pratite regulirano vrijeme posjeta trgovini (prema scenariju nekih trgovina ili kafića, prodavač bi se trebao strogo obratiti kupcu u 5. minuti, a prezentacija proizvoda trebala bi biti najmanje na primjer 7 minuta).
Odustanite od kupnje u zadnji trenutak. Ako vam još uvijek treba, učinite to nakon malo vremena.
Povremeno bilježite u svoju bilježnicu.
Na pitanje "Jeste li inspektor?" potvrdno kimnite glavom.
Sve ove pogreške strogo su zabranjene od stvarnih "tajnih kupaca", jer odaju svrhu posjeta i obezvrijeđuju čitav poduhvat provjere. No, obični potrošači, računajući na pristojnu uslugu, možda i "glume špijune". Štoviše, kvalitativno će poboljšati razinu usluge u ruskim trgovinama!
Koliko zarađuje tajni kupac?
Prosječni trošak provjere trgovine iznosi od 300 do 500 rubalja po posjetu.
Uobičajeni ček kod potrebe za manjom kupnjom je od 200 do 500 rubalja (što se ponekad nadoknađuje).
Provjera restorana najčešće je besplatna, novac potrošen na večeru kupci nadoknađuju, obično 600-1000 rubalja.
Bankovni ček - od 400 i više, ovisno o složenosti zadatka.
Provjera auto servisa ili auto kuće - od 500 i više, plus plaćanje troškova za dijagnostiku automobila.
Poziv tajnog kupca - od 200 do 700 rubalja.
Provjera hotela (rijetko naručio i samo iskusni TP) - od 1000 do 7000 rubalja plus plaćanje smještaja.
Za provjeru elitne trgovine kozmetike, parfumerije ili odjeće možete platiti poklon bonima ove trgovine.
