Koristeći nekoliko jednostavnih principa ljubazne i korektne komunikacije sa zaposlenicima, predstavnicima organizacija i službenicima, lako ćete postići svoj cilj i dobiti visokokvalitetne i brze usluge.
Sada bilo koji menadžer pokušava održati politiku komunikacije visokih usluga između svojih zaposlenika i njihovih klijenata, bilo da je to komercijalna organizacija ili vlada, ali ti napori ne daju uvijek željeni rezultat. Događa se da se prema potrošaču postupa osrednje, nemaran i ponekad bezobrazan. Ali mi kao potrošači to možemo spriječiti i uvijek dobivamo samo visokokvalitetne usluge i dobru uslugu u komunikaciji.
Prvo i najvažnije pravilo je biti pristojan i obraćati se ljudima tonom kakav želite da budu, kako bi došli do vas.
Stoga se trebate obratiti "vama" u izuzetno poštovanju. A ako ste sigurni u sebe i iskreno se smiješite, tada će vam se otvoriti sva vrata.
Ovdje su važni samopouzdanje i iskrenost, jer kao što ne stavljate osmijeh, oni oko vas osjećaju vaše unutarnje raspoloženje.
Drugo: sjetite se ili bolje zapišite imena i položaje zaposlenika s kojima ćete imati dugotrajnu komunikaciju, dulju od 1 minute.
Isto pravilo vrijedi i za telefonske razgovore, ako vas nazovu, imate pravo ne nastaviti razgovor dok ne saznate ime sugovornika i njegov položaj.
Ovo će vam pravilo znatno olakšati život ako vam to postane navika. Jer kad pokvarite svoje raspoloženje i spustiš slušalicu, vrlo će teško biti saznati podatke svog sugovornika, jer u call centrima ima puno zaposlenika, a problematično je otkriti s kim si razgovarao.
Zašto je važno uvijek saznati stav sugovornika?
Prvo, razumijete s kojim činom imate posla.
Drugo, minimizira želju protivnika, na neformalni ton i fraze.
Nakon što ste se predstavili, predstavite se, obostrana uljudnost je dobra.
U slučajevima kada nekoga nazovete ili prvo započnete izravan dijalog, poželjno je da se prvo predstavite, a zatim razjasnite detalje sugovornika.
Ako se obraćate zaposleniku koji ima značku na prsima, nemojte biti lijeni pročitati njegovo ime i obratiti se osobi po imenu, u ovom slučaju, najbolje je započeti žalbu ovako:
- Pozdrav Ivane Ivanoviču, ja sam Vasilij Petrovič…. Čekamo povratni pozdrav i tek nakon toga počinjemo ulagati svoje probleme, zahtjeve ili zahtjeve. Ovim početkom razgovora, u 98 od sto slučajeva, komunikacija će biti ugodna.
Stjecajem okolnosti to ne uspijeva uvijek, a ako ste već započeli dijalog i ne znate ime protivnika, a njegov ton vam ne odgovara, vrijeme je da razjasnite s kim imate posla ime i položaj. Ako ste ove informacije primili bez prepiranja, predstavite se kao odgovor i nasmiješite se te nastavite dijalog s imenom sugovornika, to će pomoći u ublažavanju rastuće napetosti i smjestiti ga prema vama. Jer za svaku osobu ne postoji ništa ugodnije od zvuka njenog imena, a budući da ste je učinili ugodnom, u budućnosti će i komunicirati s vama ugodnim tonom, osim ako to naravno nije neka ludnica, nažalost postoje dovoljno psihopata u našem društvu. "Nismo svi ludi, ali svi poludimo." A u našoj zemlji nije rijetko sabotirati zlo, na primjer, na kupca.
Ako vam se zaposlenik ne želi predstaviti, nemojte inzistirati, obratite se nekom od njegovih kolega, vjerojatno će vam reći njegovo ime, a ako ih nema u blizini, sjetite se broja ureda, prozora i vremena vašeg kontakta.
U slučaju kada niste imali vremena "otvoriti usta", ali ste već bili nepristojni, tada ne odgovarajte na grubost. Napokon, kad pas laje na vas, ne ustajete na sve četiri i ne lajete na to. Uzmimo i ovu situaciju.
Taktika uzajamnog bezobrazluka, najvjerojatnije, dovest će do nove runde sukoba: Riječ od riječi već je skandal, a provokator će iz njega izaći, u pravilu, radostan i pobjedonosan, a vi - poniženi i iscrpljeni. Stoga se nemojte spuštati na razinu dosadnika.
Jasno shvatite jedno: grubost nije znak snage, ona je znak slabosti.
Automatsku reakciju možete izbjeći brojanjem u ovom trenutku polako do 10. A zatim pitajte ime i položaj nestašne osobe. Protivnik će pokušati pobjeći od odgovora, shvaćajući da se miris prženog ne igra s njim. Zatražite knjigu žalbi ili podatke za kontakt poželjno višeg menadžera.
Bolje je spriječiti bezobrazluk nego provocirati, jer smo ponekad, a da toga nismo svjesni, pokretači takvog odnosa prema nama. Jer učestalost nepristojnosti ovisi samo o jednom pokazatelju - vašem unutarnjem i vanjskom stanju, drugim riječima, o samopoštovanju.
Ako imate takav osjećaj sebe i takvo samopoštovanje da možete postati gadni, tada će sigurno biti lovaca koji će to učiniti. I, obratno, ako je s vašim samopoštovanjem sve u redu, kroz život idete samostalno i sa osjećajem vlastitog dostojanstva, tada će prema vama biti bezobrazni, bit će oprezni.
Svaki dan morate započeti sa izgradnjom zdravog samopoštovanja i toniziranjem mentalnog / emocionalnog i fizičkog stanja.
Kad ste dobili visokokvalitetnu uslugu, komunicirali s vama uljudno i s poštovanjem, ne budite lijeni i ostavite pozitivne povratne informacije o dobrom zaposleniku, to će dati nekoliko pozitivnih učinaka.
Prvo: ostat ćete zapamćeni i, sljedećim pozivima, pokušat će održati postavljeni ton komunikacije s vama.
Drugo: Pohvala će razveseliti vašeg sugovornika i postati poticaj za održavanje sličnog načina komunikacije sa svim sugovornicima, među kojima mogu biti vaši prijatelji, susjedi ili djeca.
Dobro se uvijek vrati onima koji ga daju.
