Vjerojatno svaka tvrtka nastoji ojačati svoju poziciju na tržištu relevantnih roba i usluga i privući pažnju potrošača na duže vrijeme. To zahtijeva izgradnju lojalnosti kupaca.
Što je lojalnost kupaca
Lojalnošću potrošača naziva se njihov figurativno pozitivan stav prema aktivnostima organizacije, robi koja se prodaje i proizvodi ili pruženim uslugama, osoblju, logotipu, zaštitnom znaku, imidžu organizacije itd. Povoljan odnos potrošača prema poduzeću ili njegovim proizvodima čini osnovu stabilnosti njegove prodaje. Lojalni potrošači su oni koji i dalje surađuju s tvrtkom, kupuju njene proizvode ili koriste usluge već neko vrijeme.
Osnova lojalnosti je pozitivno iskustvo koje potrošač stječe u procesu kupnje ili korištenja određenog proizvoda ili usluge. Na primjer, ako je potrošač zadovoljan kvalitetom proizvoda određene tvrtke, čak i ako postoji dovoljno velik broj konkurenata, velika je vjerojatnost da će ponovno koristiti usluge ili kupiti proizvod određene marke koji mu se svidio. Učinak se konsolidira ako, primijetivši izvore lojalnosti kupaca, tvrtka poboljša svoje proizvode, pruži usluge iste visoke kvalitete, prisiljavajući potrošača da dolazi iznova i iznova.
Kako steći odanost
Trenutno, kada na tržištu postoji mnogo slične robe, usluga, usluga po istim cijenama, poseban program lojalnosti potrošača postaje glavni instrument u konkurenciji. Važan je za sve tvrtke, bez obzira na njihova područja djelovanja i opseg. Bez jedinstvenog pristupa promociji njihovih proizvoda i usluga, zanimljivih i profitabilnih ponuda potrošaču, potražnja za ponuđenim proizvodom postupno će padati.
Potrošačima i kupcima svojstveno je da dolaze i odlaze čim dobiju ono što žele. Zbog toga bilo koja tvrtka prije svega nastoji zadržati klijenta, spriječiti ga da ode konkurenciji. Vjerni kupci uvijek su financijski vrijedni: kupuju proizvode tvrtke, privlače nove kupce, zahtijevaju mnogo manje pažnje prema sebi, budući da su već upoznati s ponudom i asortimanom tvrtke, otporni su na oscilacije cijena i radije malo preplaćuju nego kupuju roba nepoznatog proizvođača. Tvrtka zauzvrat mora takvu posvećenost nagraditi personaliziranom pažnjom i prvoklasnom uslugom, nudeći darove, bonuse i popuste te uzeti u obzir interese i ukuse kupca pri razvoju novih linija proizvoda.
