Vrijednost kupnje (proizvoda ili usluge) za klijenta ne određuje se njezinim karakteristikama, već načinom na koji je proizvod u stanju zadovoljiti trenutne potrebe. Na primjer, osoba ne stječe alarm za automobil, već smirenost i povjerenje u sigurnost. Za prodavatelja je najvažnije identificirati upravo one koristi koje kupac očekuje od kupnje. Ako se to zanemari, čak i ako izvrši jednu kupnju, klijent vam se nikada neće vratiti i sigurno neće preporučiti vašu tvrtku svom krugu. Imajte na umu da samo 20% kupaca jasno zna svoje potrebe.
Upute
Korak 1
Napraviti kontakt. Prvo se predstavite i saznajte kako se obratiti protivniku. Ako vam klijent dođe sam, ne biste trebali pitati "Kako mogu pomoći?" Bolje je - "Što vas zanima?" Tako pokrećete želju za razmišljanjem o tome što ga točno zanima. Ne pitajte formalno, budite spremni slušati. Način i brzina govora trebaju odgovarati klijentovom razgovoru.
Korak 2
Postavljati pitanja. Ponašajte se kao lijevak - započnite s općim okolnostima i prijeđite na pojašnjavanje detalja. Otvorena pitanja ("Zašto?", "Zbog čega?", "Zašto") pomoći će vam da dobijete najviše informacija u proširenom obliku. Alternativa (s veznicima "ili", "ili") pružit će izbor ili vratiti razgovor na pravi put. Zatvorena pitanja podrazumijevaju jednoznačan odgovor i služe razjašnjavanju položaja klijenta i stvaranju sigurnosti. Ne bi trebalo biti puno zatvorenih pitanja, uglavnom koristite otvorena pitanja.
3. korak
Pažljivo slušajte kupca. Koristite se aktivnim vještinama slušanja: postavljajte razjašnjena pitanja, ohrabrujte sugovornika, dajte povratne informacije. Ako sumnjate u ovo, potražite potvrdu da ste dobro razumjeli. Učinite to pauze bez ometanja klijenta. To će pokazati koliko su vam važne istinske potrebe klijenta.
4. korak
Prevedite svoj razgovor u pogodnosti. Pokažite da razumijete što kupac stvarno želi.
