Etiketa je višeznačan pojam, postoje pravila ponašanja u društvu, za stolom ili na javnim mjestima. Postoji i takva stvar kao što je poslovna etiketa, posebno etiketa poslovnog pisanja. Ugled tvrtke uvelike ovisi o načinu vođenja prepiske s klijentima, zaposlenicima i partnerima.
Opća pravila poslovne korespondencije
Pismeni se govor vrlo razlikuje od usmenog, posebno poslovnog dopisivanja. Moderna stvarnost takva je da se pisanjem sve više podrazumijeva poruka e-pošte, a ne poruka na papiru.
Kada je riječ o poslovnim pregovorima s partnerima, o bilo kojim porukama vezanim uz poslovne trenutke, e-pošta je najbolja opcija za prijenos podataka. Međutim, pisanje pozivnica, zahvalnica ili čestitki vrši se na papiru.
Smatra se dobrom praksom korištenje kvalitetnog papira, po mogućnosti zaglavlja s logotipom organizacije. Bolje je važna pisma ili pozivnice za posebne događaje dostavljati kurirom ili preporučenom poštom. Poruka na prekrasnom visokokvalitetnom papiru izgleda solidno i podiže rejting tvrtke.
U poslovnoj korespondenciji važni su ispravnost, pismenost i točnost poruke. Nisu dopuštene pretjerana osjećajnost, poznavanje, uvredljive primjedbe, kao ni duljina i dvosmislenost izlaganja.
Važno je strukturirati tekst, pravilno postaviti naglaske i interpunkcijske znakove tako da primatelj bude vrlo jasan o čemu se točno radi u pismu.
Što se tiče stila komunikacije, bolje je izbjegavati florizirane fraze, složene višeslojne rečenice i nepotrebne riječi. Obilje profesionalnih klišeja u poslovnoj korespondenciji je dopušteno.
Radi preglednosti u tekst možete dodati grafikone, dijagrame ili tablice.
Neprihvatljivo je koristiti emotikone i slike u poslovnoj prepisci. Prije slanja obavezno provjerite ima li u tekstu pogrešaka i pogrešaka.
Pravila dizajna poslovnog pisma
Dobro napisano poslovno pismo mora imati jasnu strukturu. Ne postoji jedinstveni standard, ali postoje općenita pravila dizajna.
Poslovno pismo sastoji se od zaglavlja, pozdrava, sadržaja (osnove), oproštaja, potpisa i pojedinosti organizacije koja šalje.
"Zaglavlje" pisma obično sadrži naziv organizacije, logotip, adresu i kontakte za komunikaciju (telefon, e-pošta, faks).
Također, vrsta djelatnosti tvrtke i imena menadžera mogu se navesti u zaglavlju.
Kapa se najčešće tiska u sredini lista, ponekad je dopušteno da se nalazi u gornjem kutu.
Ugledna tvrtka trebala bi imati vlastiti zaglavlje. Također, e-mailovi trebaju imati obrasce, što organizaciji daje solidnost.
U dijelu dobrodošlice možete napisati "Dobar dan" ili "Pozdrav" ako poruka nije strogog međuljudskog karaktera. U jasnom poslovnom pismu, obavijesti ili drugoj poslovnoj dokumentaciji, bit će primjerenije da se adresat odmah obratite imenu i prezimena.
U poslovnoj korespondenciji najvažniji je glavni sadržaj pisma - osnova.
Ovaj dio ima najveće informacijsko opterećenje, upravo se u njemu otkriva svrha žalbe.
Razloga za kontaktiranje može biti nekoliko, odnosno predstavljanje svakog aspekta trebalo bi započeti zasebnim odlomkom. Strukturiranje glavnog dijela pisma potrebno je za razlikovanje tema i bolje razumijevanje informacija.
Primjeri paragrafiranja uključuju sljedeće izraze: "molimo vas", "obavijestite", "ponudite na razmatranje" i druge.
Vrijedno je podsjetiti da unutar aspekata postoji i struktura.
Pošiljatelj poslovnog pisma mora obrazložiti relevantnost zahtjeva, otkriti njegov glavni sadržaj i opisati očekivani rezultat u slučaju pozitivnog odgovora.
Formule izravnog govora rijetko se koriste u poslovnim pismima. Glavna svrha završne fraze je izraziti poštovanje prema adresatu i uobičajeno priznanje uljudnosti. Primjeri završnih fraza: "najbolje želje", "srdačan pozdrav", "unaprijed hvala na odgovoru" i drugi.
Na kraju pisma mora biti osobni potpis. Obično se navode prezime, inicijali i položaj pošiljatelja, kao i brojevi telefona za kontakt.
Velike tvrtke koriste se elektroničkim potpisima. Ovo je posebna datoteka s tekstualnim potpisom koji se automatski postavlja na kraj svakog slova. Elektronički potpis ne smije prelaziti pet do šest redaka i imati sedamdeset znakova.
Ova se dizajnerska struktura također odnosi na promotivna pisma, popratna pisma i zahvalnice, kao i na obavijesti, izjave, zahtjeve i upozorenja.
Pri slanju velike količine podataka u tijelu pisma ispisuje se kratka potpora, a glavni paket sastavlja se u zasebnom privitku. Ako privitak puno "teži", o tome biste trebali upozoriti primatelja u popratnom pismu u poštarini.
Odgovor na poslovno pismo
Prema pravilima poslovnog bontona, odgovor na pismo ne smije se odgađati dulje od dva do tri dana. Ako je za odgovor potreban duži vremenski period iz niza objektivnih razloga, obavijestite pošiljatelja o tome, to se smatra dobrom formom i dodaje vjerodostojnost tvrtki.
Zapamtite glavnu stvar - trebate odgovoriti na sve poslovne e-adrese, osim na očitu neželjenu poštu.
Prilikom odgovaranja na poslovna pisma često se koriste standardne govorne formule:
- "Sa žaljenjem smo vas obavijestili …";
- "Hvala ti za …";
- "Pozivamo vas sa zadovoljstvom …";
- "Podsjećamo …";
- "U skladu s vašim zahtjevom obavještavamo …" i drugi.
Radi praktičnosti možete stvoriti zasebnu datoteku sa sličnim uzorcima govora. Obraćajući se prazninama, uvelike ćete olakšati i ubrzati pisanje poslovnih pisama.
Ako je pismo važno i morate sa sigurnošću znati da je dostavljeno primatelju, naručite dostavu kurirom ili pošaljite preporučeno pismo (ruska pošta). E-pošta ima značajku "Primljena obavijest" koja vam automatski šalje potvrdu da je vaša poruka pregledana.
Ako nema odgovora na pismo, prema bontonu možete uputiti dodatni poziv kako biste pojasnili situaciju s prepiskom.
Vrste poslovne korespondencije
U početku postoje dvije vrste poslovne korespondencije: unutarnja i vanjska. Vanjska korespondencija je korespondencija koja se šalje trećem primatelju, dok se interna korespondencija koristi u granicama jedne tvrtke.
Poslovna pisma, prema svojoj namjeni, dijele se na: prijave, biltene, oglase, upite, preporuke, prijedloge, podsjetnike, zahtjeve, pozivnice i druga.
Pismo - poruka sadrži informacije koje primatelj treba izvršiti bilo koje zadatke u okviru zajedničkog cilja. Takve su informacije relevantne i važne i primatelju i pošiljatelju.
Prijava - vrsta poslovne korespondencije koja uključuje slanje zahtjeva u svrhu dobivanja informacija ili usluga. Na primjer, prijava za sudjelovanje u nekom događaju.
Zahtjev - pismeni zahtjev za dobivanje informacija od interesa. Zahtjev može biti formalni i obvezujući.
Pismo s ponudom obično nudi suradnju ili određene usluge i komercijalne prijedloge. Obično se takva pisma šalju na nekoliko adresa odjednom; može se koristiti masovna pošta.
Pozivnica - pojedinačno pozivno pismo na sastanak ili svečani događaj. U dizajnu takve korespondencije dopuštena je uporaba posebnih obrazaca za odmor ili razglednica. Glavna stvar je jasno navesti naziv događaja, adresu, vrijeme i mjesto sastanka.
Podsjetnik je poruka o ispunjavanju bilo kakvih obveza: otplata duga, pružanje izvještaja, podsjetnik na sastanak i drugo.
Ako jedna od strana nije ispunila ugovorne uvjete ili prekršila sporazum, oštećenik može poslati zahtjev. Karakteristična značajka pisma - zahtjevi - je prisutnost detaljnog opisa prekršenih uvjeta, podataka o procjeni štete, zahtjeva za naknadu štete ili uklanjanja utvrđene povrede. Često se ova korespondencija nadopunjuje kopijama dokumenata, fotografija i potvrda o prihvatu.
U preporukama se procjenjuje treća strana ili tvrtka i daju se njihove karakteristike. Takve su poruke najčešće najčešće kada se prijavljuju za novo radno mjesto.
Značajke poslovne e-pošte
U današnje se vrijeme velik postotak poslovnih pisama šalje e-poštom, pa pravila poslovnog bontona također formuliraju zahtjeve za vođenje elektroničke poslovne komunikacije.
Pažljivo pročitajte adresu pošiljatelja. Upozorit će vas poruke sa sličnim adresama poštanskog sandučića: "cupercat" ili "mini - bikini". Osim uobičajene neželjene pošte, poruke s takvih adresa mogu sadržavati i viruse.
Uvijek držite temu kratkom i preciznom.
Etiketa omogućuje citiranje izvorne poruke tako da primatelj može odmah razumjeti o čemu se radi.
U dodatku je dopušteno priložiti dodatne materijale.
Poznavanje i primjena pravila bontona na polju poslovne komunikacije pomaže pošiljatelju da stekne dobru reputaciju i privuče nove partnere.
