Ponude i prodaja proizvoda tvrtke nisu cjelovite bez rješavanja prigovora kupaca. Postoji nekoliko tehnika rješavanja prigovora koje mogu pomoći prodavaču da uspostavi kontakt s potencijalnim kupcem i uvjeri ga u vrijednost predloženog proizvoda.
Suočavanje s prigovorima kupaca kao jedna od faza prodaje
Poznato je da prodaja uključuje nekoliko faza. U prvoj fazi trebate se predstaviti kupcu, upoznati ga. Tada biste mu trebali postaviti nekoliko otvorenih pitanja koja će klijentu omogućiti detaljni odgovor. Na temelju odgovora potencijalnog kupca, prodavač ima priliku identificirati svoje potrebe i dati komercijalnu ponudu.
Prikupljanjem podataka o klijentu prodavač razvija ideju o opsegu njegove aktivnosti. Stoga takve informacije pomažu povećati šanse za suradnju s potencijalnim kupcem.
Zatim morate napraviti kratku prezentaciju predloženog proizvoda: razgovarati o njegovim korisnim svojstvima, kvaliteti, pouzdanosti i što je najvažnije, dokazati vrijednost ponude za klijenta. Vrlo je važno naučiti kako objasniti kupcu kako ovo ili ono svojstvo proizvoda može koristiti klijentu.
Sljedeći je korak rad s prigovorima klijenta. Na primjer, organizacija nudi zalihu materijala za proizvodnju potencijalnim kupcima. Jedna od zamjerki koju će prodavač čuti kad ponudi proizvod klijentu je: "Vaša nam ponuda nije zanimljiva, jer već imamo dobavljača."
Argumenti koji pomažu u borbi protiv prigovora kupaca
Prodavač mora imati konkurentske prednosti koje će mu pomoći da se istakne u očima kupca među sličnim tvrtkama. Kada radite s prigovorima, potrebno je na njih usmjeriti pažnju klijenta.
Kada rješavamo prigovore, kada klijent već ima dobavljače, potrebno je koristiti tehniku usporedbe. Naglasak treba staviti na cijenu, kvalitetu ponuđene robe, uvjete isporuke, plaćanja i druge načine kupnje robe tvrtke.
Prigovor kupca, poput: "Već imamo dobavljače", trebao bi biti popraćen argumentima koji ga mogu uvjeriti. Na primjer, prodavač može klijentu ponuditi priliku da uštedi na zalihama: „Rekli ste da kupujete materijale za 150 rubalja? I nudimo isporuku istih materijala po cijeni od 100 rubalja po jedinici. Zamislite koliko sada možete uštedjeti!"
Stoga treba usporediti cijene po kojima tvrtka sada kupuje materijale od dobavljača, analizirati ih i ponuditi im isti proizvod po nižoj cijeni. Klijent dobiva priliku procijeniti koristi koje će dobiti od suradnje s novim dobavljačem. Najbolja opcija također bi bila pružiti vizualni izračun koristi klijenta u komercijalnom prijedlogu.
Utvrdivši potrebe klijenta, trebali biste se usredotočiti na uvjete isporuke koji su mu potrebni. Primjerice, kupac je podijelio informaciju da mu je trenutno teško platiti cijeli račun u cijelosti. Dakle, prikladan način plaćanja, na primjer: odgođeno plaćanje, kupnja materijala na kredit ili na rate, postat će poticaj za kupnju.
Uvjeti isporuke također su od velike važnosti za klijenta prilikom odlučivanja o suradnji. Preporuča se postaviti prag za iznos narudžbe po kojoj se roba klijentu isporučuje besplatno.
Potencijalnog kupca možete zainteresirati i ponudom za nove kupce koja uključuje popust i povoljne uvjete. Novim kupcima treba ponuditi jamstva i dodatne usluge. Na primjer, mogućnost besplatnog naručivanja probne serije robe.
